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注重人文關懷北京翠微塑造奧運標準新商場

发布时间:2019-11-09 00:45:44 编辑:笔名

注重人文关怀 北京翠微塑造“奥运标准”新商场

倡导 与消费者需求赛跑 的北京翠微大厦再次 抢跑 最近,为抓住2008年奥运会的商机,历时两个多月、按照 奥运标准 调整后的新翠微正式亮相 在翠微采访期间发现,与前两次调整一样,这次调整依旧是在没有停业的情况下悄悄进行的;不同的是,翠微首次推出了奥运水平的 四零 服务标准,更加突出了商场的人文关怀 奥运标准 商场 什么是 奥运标准 商场虽然政府没有明确的规定,但对商业服务业的环境质量,我国都有相应的国家标准、地方标准据悉,北京市商务局今年上半年开始着手制定 商环境 标准,对商场的卫生状况、空气新鲜程度、卫生间、试衣间及各项安全、服务设施等都将有明确的规定 翠微大厦副总经理徐涛告诉,按照翠微人的理解, 奥运标准 在环境建设上首先要符合国家大型公共场所环境标准、安全标准;其次,硬件设施必须是完备的、现代化的,是以人为本的,方便国际友人、方便残疾人购物的;第三,顾客满意并比顾客所期望的做得更好所以,翠微自今年6月份决定斥巨资按照这三条标准改造商场 为了体验 奥运标准 商场的环境和服务,日前来到翠微大厦走进翠微,仿佛进入了艺术的殿堂地面采用微晶石,2.4米宽的通道整齐划一,一眼望去,粉饰一新的天花板下垂吊着异常醒目的国际通用的图形指示牌;徜徉在翠微疏密有度的购物殿堂,视线毫无阻隔,灯光柔和而不失亮丽;国际国内各大知名品牌琳琅满目,各具特色的品牌全新打造的形象柜更是异彩纷呈;耳边送来的是轻柔舒缓的音乐,空调送出的是带有淡淡幽香的新风,光的环境、声的环境、温度的环境、视觉的环境,无不给人以美的享受 据悉,在改造商场的过程中,翠微安全消防设施达到了现代化水平在消防安全上,配备了消防专用电梯,采用烟感报警,温感报警,自动喷淋;在安全防范上,采用电视监控,全过程跟踪,夜间采用红外线监控 众所周知,卫生间、试衣间、残疾人服务设施最能体现一个商场的服务走进翠微的卫生间,洁白的大理石洗手台,红外线控制的水流,光可照人的地面,无论是这里的硬件还是卫生状况都不逊色于高档酒店,不同的是翠微人在卫生间上所下的工夫更深 这里有专门为带婴儿的母亲所准备的换洗台,换洗台下有方便放物的 储物仓 而且,卫生间内设有烘手器、方便钩、袋、洗手液、残疾人及儿童洗手台、墙上是充满浪漫色彩的风景画 仅从卫生间就能让人感到翠微人在硬件设施上考虑的不可谓不深,不可谓不细 四零标准 服务 在硬件设施、环境达到 奥运标准 的同时,翠微在服务和管理上推出奥运水平的 四零 服务标准,即零环节、零距离、零风险、零遗憾 零环节什么是零环节翠微人举了个非常通俗的例子司机开车在道路上行驶,遇到石头挡路,司机是先下来搬石头还是报告给公路养护队,等他们搬开石头再前行当然是先搬石头同样的道理,顾客遇到问题时,先帮助顾客解决问题,然后再分,完善制度, 职责有分工,服务无边界 只有每一个翠微人都这样做了,才能做到服务零环节 零距离零距离指的是服务员与顾客心灵的距离每一个服务员对待顾客都要像对待自己的父母、兄弟、姐妹或儿女一样,用 真诚、亲切、自然、得体 的服务让顾客感受到家人一般的体贴与呵护、家一般的温馨 零风险除了保障顾客在商场购物时的生命和财产安全,顾客最关心的便是能否买的放心、买的踏实,没有后顾之忧 顾客孙先生的女儿哭闹着要父亲买布娃娃,孙先生一气之下竟买了20个芭比娃娃这笔开销对一个工薪家庭来说显然是一个沉重的负担,孩子的姥姥向翠微的工作人员说明情况,想把娃娃退了,可购物小票竟被孩子的父亲与母亲争吵时撕得粉碎工作人员从计算机中查这笔销售,当即予以退货 有了以上零环节、零距离、零风险,顾客的零遗憾自然是顺理成章的事情了为将 四零 服务标准落在实处,翠微在服务和管理上推出了一系列强有力的措施,像对员工进行综合素质培训、开展全员服务技能竞赛等 品牌立店 翠微在环境与服务齐飞,创造 奥运标准 的同时,还坚持品牌立店,品牌化经营,打造商品品质,从而树立 翠微品牌 形象 在翠微人眼里,商品并非完全是商品,它代表着翠微经营者的思路商场作为终端销售要对商品品牌进行二次包装和经营以服装而言,店内的商品陈列、柜台陈列、落地陈列、壁架陈列、横幅、招贴等POP广告,包装元素都要包含鲜明的品牌形象,突出主题,要在服装宣传定位和整个营销推广上形成统一 为适应消费需求的多元化、个性化,翠微将服装进行精细划分根据消费群体的不同年龄分为婴儿服、小童服、中童服和大童服,少淑女装、女装、中老年装;根据不同的场合需求和功能又细分为职业装、休闲装、运动装、户外装、孕妇装、家居服及礼服等,精细的划分加上店面的情景化设计,潜移默化地影响着顾客,使顾客对品牌产生依赖 另外,人们的高端需求已经从穿戴类拓展到家居类商品内涵的、实质性的品质提高,人们在注重外表的同时,更多的关心家居生活的品质,翠微适应了这一消费需求的变化,开辟了进口家居生活用品区域,将家居生活用品类产品形成品牌形象化、品类规模化,为此类商品搭建体验消费的平台双立人、菲仕乐等品牌的厨具价格不菲,一个锅就能卖到3000多元,但消费者在现场亲身体验几分钟功夫一锅出来的饭香、菜美,感受到现代科技给人们带来的快乐和享受,消费者非常愉悦地接受了 难怪有人称,翠微把商品经营提高到一个新的层次: 传授现代时尚消费文明,开辟现代生活新境界 (来源:中国商报 文武)

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